Protejarea cetăţenilor în calitatea lor de consumatori

Protejarea cetăţenilor în calitatea lor de consumatori precum și asigurarea cadrului necesar accesului neîngrădit la produse şi servicii sunt drepturi fundamentale ale acestora și sunt prevăzute în actele normative din domeniul protecției consumatorilor.

De cele mai multe ori, încheierea unor contracte de către cetățeni presupune cunoștințe juridice. Lipsa acestor cunoștințe prejudiciază uneori cetățenii de anumite drepturi și obligații. Tocmai de aceea, persoanele care achiziționează bunuri și servicii ar trebui protejate împotriva abuzului de putere de către vânzător sau furnizor, mai ales, împotriva contractelor de adeziune și împotriva excluderii abuzive a unor drepturi esențiale din contracte.

Actele normative din domeniul protecției consumatorilor prevăd un regim sancționator, fapt ce descurajează operatorii economici în a continua să eludeze prevederile legale și mai grav, cu repercursiuni asupra consumatorilor, spre exemplu: Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, Legea nr.193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între profesionişti şi consumatori. În prezent, se pot aplica sancțiuni contravenționale în cazul practicilor comerciale incorecte și se pot acorda despăgubiri consumatorilor pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor şi serviciilor. 

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (cunoscut și sub denumirea de OPC[1]) este organul de specialitate al administrației publice centrale din România, cu personalitate juridică, aflat în subordinea Guvernului, care coordonează și realizează strategia și politica în domeniul protecției consumatorilor, acționează pentru prevenirea și combaterea practicilor care dăunează vieții, sănătății, securității și intereselor economice ale consumatorilor.

Raportul de activitate pentru anul 2018 al ANPC relevă faptul că nerespectarea prevederilor legale în domeniul protecţiei consumatorilor a fost constatată în 37.842 din cazuri, fiind aplicate sancţiuni contravenţionale, cuantumul amenzilor aplicate de ANPC fiind de 80,33 milioane lei. Ponderea proceselor verbale de constatare a contravenției aplicate pe domenii este următoarea: 41,3% la produse alimentare, 28,5% la produse nealimentare, 15% servicii nealimentare, 11% servicii alimentare, 2% servicii financiare, 2,2% alte segmente. La nivel naţional s-a înregistrat un număr de 82.241 petiţii privind conformitatea şi securitatea produselor şi serviciilor.

Astfel, unul dintre obiectivele ANPC pentru asigurarea unui înalt nivel de protecţie a consumatorilor este acela de acordare a despăgubirilor pentru consumatori ca urmare a soluţionării ca întemeiate a petiţiilor acestora.

Consumatorii au reclamat cel mai des:

-        pentru achizițiile online de produse: livrarea cu întârziere, lipsa livrării și probleme legate de retragerea din contract;

-        pentru transportul aerian: întârzieri și anulări de zboruri, probleme cu bagaje întârziate, pierdute sau deteriorate;

-        pentru serviciile turistice: imposibilitatea renunțării la rezervare, diferențe calitative între ofertă de dinaintea încheierii contractului și serviciul oferit la fața locului;

-        pentru garanții: refuzul luării măsurilor reparatorii, depășirea termenului legal de remediere;

-        pentru închirierile auto: refuzul restituirii garanției, aplicarea unor taxe suplimentare.

Reclamaţiile şi sesizările adresate ANPC pot fi depuse doar de către consumatori persoane fizice, divergenţele între operatorii economici neintrând în sfera de competenţă a ANPC. Petiţiile anonime sau cele în care nu sunt trecute datele de identificare a petiţionarului nu se iau în considerare şi se clasează, conform art. 7 din O.G. nr. 27/2002.

Inainte de a depune o reclamaţie la ANPC, consumatorul trebuie să se adreseze în scris operatorului economic și să aștepte un răspuns din partea acestuia la adresa transmisă. In cazul prestarilor de servicii, in conformitate cu prevederile art. 27 alin.(2) din OUG nr.49/2009, prestatorul de servicii trebuie sa raspundă in termen de maxim 30 de zile calendaristice.  Numai dacă operatorul nu răspunde într-un termen de timp rezonabil sau dacă raspunsul încalcă drepturile conferite de lege, se poate depune o reclamaţie insoţită de adresa și raspunsul operatorului economic si celelalte documente probatorii necesare instrumentarii reclamaţiei.

Conform prevederilor legale, reclamaţiile şi sesizările se fac în format scris sau în format electronic sau se depun personal. Reclamaţia/sesizarea se rezolvă în termenul legal (conform prevederilor O.G. nr. 27/2002), cu conditia ca aceasta să fie însoţită de toate documentele probatorii, respectiv factura fiscală, bon fiscal sau chitanţa, contract, certificat de garanţie sau alte documente, după caz.

Casian Cristina

Legal Managing Partner