ShareShare on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+

În vigoare de la 07.09.2015

Publicat în Monitorul Oficial,

Partea I nr. 654 din 28 august 2015

Sunt reglementate procedurile de soluţionare extra judiciară a litigiilor naţionale şi transfrontaliere izvorâte din contractele de vânzări sau din contractele de prestări de servicii încheiate între un comerciant care desfăşoară activităţi în România şi un consumator rezident în Uniunea Europeană, prin intervenţia unei entităţi de soluţionare alternativă a litigiilor, care propune sau impune o soluţie şi care acţionează în România.

Actul normativ nu se aplică:

a) procedurilor de soluţionare a reclamaţiilor consumatorilor derulate de comercianţi prin proceduri proprii;

b) serviciilor neeconomice de interes general;

c) litigiilor între comercianţi;

d) negocierilor directe între consumator şi comerciant;

e) încercărilor efectuate de un judecător de a soluţiona un litigiu pe parcursul procedurii judiciare referitoare la respectivul litigiu;

f) procedurilor iniţiate de un comerciant împotriva unui consumator;

g) serviciilor de sănătate prestate pacienţilor de către cadre medicale pentru evaluarea, menţinerea sau refacerea stăriilor de sănătate, inclusiv prescrierea, eliberarea şi furnizarea de medicamente şi dispozitive medicale;

h) unităţilor şi instituţiilor publice de învăţământ postliceal sau superior.

În cazul în care o entitate SAL (procedura de soluţionare alternativă a litigiilor) nu poate analiza o reclamaţie care i-a fost înaintată, entitatea SAL respectivă prezintă ambelor părţi o explicaţie privind motivele neanalizării litigiului în termen de 21 de zile calendaristice de la primirea dosarului de reclamaţie. În acest caz, o altă entitate SAL poate decide dacă să primească sau să nu primească reclamaţia consumatorului, la cererea acestuia.

În vederea asigurării eficacităţii susţinute a procedurilor SAL, acestea trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe:

a) procedura SAL să fie disponibilă şi uşor accesibilă online şi pe suport hârtie pentru părţile în litigiu, indiferent de locul în care acestea se găsesc;

b) părţile să aibă acces la procedură fără obligaţia de a recurge la un avocat sau la un consilier juridic, dar fără a fi private de dreptul lor la consiliere independentă sau de a fi reprezentate sau asistate de o terţă persoană sau de reprezentanţi ai asociaţiilor de consumatori în orice etapă a procedurii;

c) procedura SAL să fie gratuită;

d) părţile aflate în litigiu să fie notificate imediat după primirea tuturor documentelor care conţin informaţii relevante referitoare la reclamaţie de către entitatea SAL care a primit reclamaţia.

În cursul procedurilor SAL:

a) părţile au dreptul de a-şi exprima punctul de vedere cu privire la reclamaţia care face obiectul litigiului înaintat spre soluţionare entităţii SAL, în termen de 15 zile calendaristice de la data comunicării acesteia, precum şi de a primi din partea entităţii SAL argumentele, probele, documentele şi elementele de fapt prezentate de cealaltă parte, orice declaraţii şi avize ale experţilor şi de a prezenta observaţii pe marginea acestora;

b) părţile sunt informatecă nu sunt obligate să folosească un avocat sau un consilier juridic, dar pot apela la consultanţă independentă sau pot fi reprezentate sau asistate de o parte terţă sau de reprezentanţi ai asociaţiilor de consumatori în orice etapă a procedurii;

c) părţile sunt informate cu privire la rezultatul procedurii SAL, înscris sau pe un suport durabil, precizându-se motivele pe care se întemeiază rezultatul.

Entităţile SAL pot propune şi/sau impune o soluţie părţilor. Entităţile SAL pot derula ambele mecanisme cu condiţia de a elabora proceduri specifice pentru fiecare mecanism în parte şi de a informa clar şi corect părţile cu privire la consecinţele alegerii unuia dintre mecanisme. În cazul în care entităţile SAL derulează ambele mecanisme, consumatorul este cel care alege unul dintre mecanisme.

În cazul procedurilor SAL prin care se propune o soluţie, consumatorii au posibilitatea de a se retrage din procedură în orice moment dacă nu sunt satisfăcuţi de funcţionarea sau de modul de desfăşurare a procedurii. Consumatorii sunt informaţi despre acest drept înaintea începerii procedurii.

Înainte de a accepta soluţia propusă, părţile sunt informate cu privire la:

a) posibilitatea de a alege dacă acceptă sau nu soluţia propusă;

b) faptul că implicarea în procedură nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o procedură judiciară;

c) faptul că soluţia propusă poate fi diferită de un rezultat stabilit de către o instanţă care aplică dispoziţiile legale în vigoare;

d) faptul că implicarea în procedură nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o procedură judiciară;

e) faptul că soluţia propusă poate fi diferită de un rezultat stabilit de către o instanţă care aplică dispoziţiile legale în vigoare;

f) consecinţele juridice ale acceptării unei astfel de soluţii.

În cazul în care părţile acceptă soluţia propusă, precum şi în cazul soluţiei impuse, entitatea SAL emite o hotărâre motivată, iar, în cazul în care părţile nu acceptă soluţia propusă, entitatea SAL emite o încheiere care cuprinde descrierea faptelor, soluţia propusă şi decizia părţilor.

În cazul în care comerciantul nu acceptă soluţia propusă, entitatea SAL informează consumatorul, prin încheiere, despre căile de atac administrative, respectiv judiciare la care poate recurge pentru soluţionarea litigiului. Hotărârile care nu sunt atacate în termenul de 15 zile calendaristice de la data comunicării constituie de drept titlu executoriu.

Procedurile SAL se finalizează în termen de 90 de zile calendaristice de la data la care o entitate SAL a primit dosarul complet al reclamaţiei. În cazul unor litigii complexe, entitatea SAL responsabilă poate, dacă este necesar, să prelungească termenul de 90 de zile calendaristice şi să informeze părţile în legătură cu orice prelungire, precum şi în legătură cu perioada estimată pentru terminarea litigiului.

Rezultatul procedurii SAL este comunicat părţilor, printr-o notă de soluţionare alternativă a litigiilor, în termen de 30 de zile calendaristice de la data la care o entitate SAL a primit dosarul complet al reclamaţiei. În cazul unor litigii extrem de complexe, entitatea SAL responsabilă poate, dacă este necesar, să prelungească termenul cu 20 de zile calendaristice. Părţile sunt informate în legătură cu orice prelungire a termenului respectiv, precum şi în legătură cu perioada estimată pentru terminarea litigiului.

Pentru domeniul bancar se înfiinţează Centrul de soluţionare alternativă a litigiilor din sistemul bancar, denumit în continuare Centrul SAL, ca entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, în scopul asigurării accesului consumatorilor din domeniul bancar la soluţionarea, prin proceduri SAL, a litigiilor dintre aceştia şi comercianţii a căror activitate este reglementată, autorizată şi supravegheată/monitorizată de Banca Naţională a României, precum şi sucursalelor comercianţilor străini ce desfăşoară activităţi pe teritoriul României, în domeniul bancar.

Se desemnează Centrul European al Consumatorilor din România pentru a oferi asistenţă consumatorilor:

a) în cazul litigiilor care decurg din contractele de vânzare sau de prestare de servicii transfrontaliere, astfel încât consumatorii să se poată adresa entităţii SAL care îşi desfăşoară activitatea într-un alt stat membru şi care este competentă cu soluţionarea litigiului cu caracter transfrontalier;

b) în cazul litigiilor referitoare la reclamaţiile prezentate prin intermediul platformei de soluţionare online a litigiilor, ca punct de contact privind soluţionarea online a litigiilor în materie de consum, denumit punct de contact SOL.